Comment aborder une plainte

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Classification: Entreprise| 05-09| étiquette: 1

Comment aborder une plainte


Comme un employeur ou gestionnaire, vous pouvez recevoir les plaintes des employés concernant le harcèlement sexuel, les problèmes en milieu de travail ou d'autres problèmes. Les propriétaires d'entreprise abordent également les plaintes des clients concernant les services, produits et autres problèmes concernant la société. Pour maintenir l'intégrité de l'entreprise, l'employeur ou le gestionnaire trouveront qu'il est nécessaire de traiter les plaintes pour améliorer le service en milieu de travail et le client.

Plaintes en milieu de travail

  • 1

Discuter de la plainte avec l'employé sans jugement. Si elle implique une autre personne, comme un comportement abusif ou de harcèlement sexuel, demandez ce qui est arrivé et quand il est arrivé.

2

Vérifiez que vous avez posté une politique d'entreprise en matière de harcèlement sexuel; la politique devrait inclure une déclaration informant les travailleurs que les plaintes ne seront pas tolérés et seront étudiées.

3

Parlez avec l'employé qui se plaint et expliquer que l'employé est libre de représailles et que vous étudiez la situation alléguée - si elle est un déséquilibre des droits, de harcèlement ou de problèmes avec des collègues.

4

Prenez des notes pendant que vous parlez avec l'employé; notez les faits pertinents concernant sa plainte. En fonction de votre politique d'entreprise et de la gravité de la situation, vous pouvez demander qu'elle déposer une plainte officielle par écrit.

5

Parlez à toute autre personne impliquée dans la plainte que la plainte a été déposée et un comportement inapproprié ne sera pas toléré. Demandez que chaque partie d'être patient pendant qu'une enquête est en cours.

6

Enquêter sur la plainte. Par exemple, si l'employé est concerné qu'il n'a pas assez d'heures pour satisfaire la charge de travail nécessaire, demander qu'il compléter un rapport pour décrire la façon dont il dépense son temps. Si la plainte est en ce qui concerne le harcèlement sexuel, l'entrevue d'autres qui ont peut-être assisté à l'agression présumée et d'écouter chaque personne impliquée.

7

Prenez informations que vous avez reçu de votre enquête sur la plainte et de rendre une décision. Consultation des ressources humaines, de l'avocat ou d'autres de votre entreprise peuvent être nécessaires, selon la plainte.

8

Prendre des mesures appropriées et de prendre des décisions au sujet de la plainte, comme donner à la personne plus d'heures, la négociation du conflit dans le lieu de travail, ou congédier un employé en fonction des besoins. Maintenir la documentation concernant la plainte dans le dossier personnel de l'employé.

Plaintes liées au service à la clientèle

1

Prenez la plainte du client et de lire ou écouter le client sans jugement.

2

Déterminer si un employé en particulier était responsable de la plainte. Par exemple, si le client a appelé la compagnie à poser des questions sur un produit et l'employé aurait été brutal ou grossier, demander si elle a pris le nom de l'employé vers le bas.

3

Assurez-vous que vous allez prendre des mesures appropriées avec l'employé pour réduire le risque d'une telle situation se reproduise et présenter des excuses pour le traitement reçu.

4

Demandez ce qui était erroné avec le produit ou le service, le client recevait.

5

Excuses à la clientèle; laissez-lui savoir que vous regrettez qu'il n'a pas reçu un produit de travail ou d'un produit tel que décrit.

6

Offrir au client un remboursement, d'échange, de réparation ou d'une autre option basée sur les politiques de votre entreprise.

7

Suivi avec le client si il a demandé un échange ou la réparation pour vous assurer que tout est en ordre de marche. Remerciez-le de sa commande et l'inviter de nouveau à votre entreprise.

Conseils et avertissements

Évitez les employés et les clients réprimandant à l'écoute de leurs plaintes.

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