Comment améliorer le niveau de service dans un centre d'appels

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Classification: Entreprise| 12-03| étiquette: 1

Comment améliorer le niveau de service dans un centre d'appels


Dans un centre d'appel, «niveau de service» désigne le pourcentage d'appels emploie domaine dans un délai précis. Si vous n'êtes pas atteindre les objectifs de niveau de service pour votre centre d'appels, suivez ces étapes pour améliorer vos numéros.

Choses que vous devez

Temps au large de la déclaration détaillée de téléphone

les lignes directrices de performance pour les employés

Prévisions de dotation

Instructions

Recueillir des données sur l'endroit où vos employés passent leur temps loin du téléphone. Vérifiez pour voir quel est le pourcentage d'employés à temps passer dans la formation, les réunions, en congé de maladie, en vacances et en mode wrap up.

Étudier les données recueillies pour identifier où le temps est perdu. Examinez le groupe dans son ensemble. Assurez vous d'avoir la répartition globale appropriée du temps et que vos collaborateurs êtes disponible pour les appels autant que vous le souhaitez.

Regardez les données recueillies sur un des employés individuels. Régler les problèmes qui sont autant réduire les performances et les temps.

Déterminez les besoins en personnel pour votre centre d'appels. Regardez combien d'appels arrivent, pas seulement combien vous domaine.

Rappelez-vous que le volume varie appel. Vérifiez si vos niveaux de service diminuent à un moment donné de la journée ou de la semaine. Si vos lundi matin ou le samedi soir sont lourds, être prêt.

Fournir des performances et d'incitation des directives appropriées pour votre personnel. Vitesse sur l'appel est pas nécessairement important si l'employé se trouve alors dans un mode de pellicule pour une période prolongée. Assurez-vous que vous récompensez l'activité propre.

Organiser des réunions et la formation judicieusement. Tirer trop de gens hors des téléphones à la fois peut nuire à votre niveau de service, en particulier dans un centre d'appels plus petit.

Conseils et avertissements

Vérifiez votre dotation en personnel et la planification pour vous assurer que vous avez suffisamment de personnes pour couvrir le volume de votre appel.

Assurez-vous que vos employés ne sont pas connectent au début, à la fin ou au cours des pauses afin de répondre à leurs exigences en matière de temps.

Ne pas oublier que vos employés seront en congé de maladie et les vacances. Prendre en compte que le temps lors de la détermination des niveaux de dotation en personnel.

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