Comment calculer AHT

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Classification: Entreprise| 06-19| étiquette: 18

Comment calculer AHT


Le temps moyen de traitement, ou AHT, mesures combien de temps il prend un agent de centre d'appels pour prendre soin d'un appel d'un client typique. Il est un élément central pour la planification du centre d'appels, en ce qui concerne le nombre de clients d'un agent est attendu à manipuler dans une journée de travail.

Tout inclure Agent Temps

Un calcul de base pour AHT est la somme des temps de conversation totale, temps de maintien total et le temps total wrap-up divisé par le nombre d'appels traités. Le temps "d'attente" lorsque l'agent est le client met en attente et non pas la durée pendant laquelle le client passe dans la file d'attente. Ce calcul inclut le temps de la conversation avec le client, le temps consacré à la recherche de la réponse à une question et le temps passé à envelopper l'appel après que le client a raccroché.

Distinguer De Durée moyenne d'appel

La durée moyenne d'appel est la quantité de temps un client passe sur l'appel, y compris le temps passé dans la file d'attente pour le service d'un agent. Depuis des temps d'attente n'a pas une incidence sur la productivité des agents, il ne devrait pas être inclus dans AHT.

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