Comment enquêter sur les plaintes des clients

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Comment enquêter sur les plaintes des clients


Comment une entreprise étudie et gère ses plaintes des clients en dit beaucoup sur la façon dont cette société tient à ses clients et sa propre réputation de l'entreprise. Manipulés correctement, les clients se plaignant peuvent se transformer en la société et rsquo; s meilleur porte-parole, alors que les plaintes gérés tort peut entraîner de graves dommages à l'image d'une entreprise. Ce dommage est plus visible quand un client insatisfait va de l'avant avec des accusations formelles de se retrouver dans une salle d'audience. Pour minimiser ces scénarios de pire des cas, d'adopter et de suivre quelques étapes pour régler les plaintes à l'amiable que possible.

Instructions

  • 1

Soyez sûr de la plainte justifie une enquête plus approfondie en premier. Prendre la décision au sujet de la gravité de l'affaire. Basez votre décision sur les problèmes potentiels qui peuvent survenir, ainsi que ce qui est déjà évident. Ne pas attacher temps et des ressources entreprise avec frivoles, escroquerie tentatives du public.

2



Interview à l'employé de l'entreprise qui est directement impliqué dans la plainte aussi rapidement que possible. Obtenez tous les faits de l'ouvrier & rsquo; s point de vue à la première. Diriger le travailleur par l'ensemble de l'événement dans l'ordre qu'il est censé avoir eu lieu. Enregistrer l'entrevue avec le travailleur & rsquo; s connaissances.

3

Interview soigneusement le plaignant. Les conduire à travers l'ensemble de l'événement en leur demandant de raconter l'histoire complète. Prenez le temps d'écouter attentivement ce que le client dit. Ne pas lui poser des questions suggestives, mais plutôt de poser des questions à réponse directe. Notez cet échange ainsi.

4



Ne pas accord ou en désaccord avec le client lors de l'entrevue, même lorsque vous savez qu'il dit quelque chose qui est probablement pas vrai. Ne pas sympathiser avec le plaignant ou faire des promesses ni des garanties éruption. Dites au client que sa plainte sera examinée à fond, et la société va contacter le peu de temps avec sa solution.

5

Comparez les deux comptes différents. Prenez des notes de divergence entre les deux souvenirs de l'événement ou de l'incident qui a déclenché la plainte. Adressez-vous directement avec chaque partie privée pour résoudre les deux points de vue différents. Rechercher et accorder une attention particulière à tout changement des versions de l'événement quand elles sont racontées.

6

Documenter tout ce qui arrive. Utilisez des enregistrements vidéo, si possible. Profitez de la preuve de langage du corps ne se révèle que dans des enregistrements vidéo.

7

Revenez en arrière et étudier la ronde d'entrevues confirmant attentivement. Faites de votre décision quant à la façon de résoudre au mieux la plainte d'un client basé sur les meilleures données disponibles à l'époque. Pencher vers apaiser le client dans votre décision, si vous pouvez le faire sans violer les politiques établies par la compagnie. Soyez juste, ferme et prêt à aller de l'avant, si besoin est, avec la société & rsquo; s décision.

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