Comment faire la cartographie des processus pour un Hôtel

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Comment faire la cartographie des processus pour un Hôtel


La cartographie des processus est un moyen efficace de collecte d'informations pour déterminer comment votre hôtel est performant. Il peut aider le personnel de direction de l'hôtel comprendre l'expérience du client ainsi que l'expérience des employés, et peut révéler des zones d'inefficacité et les possibilités d'amélioration. Création de cartes de processus permet également aux gestionnaires de déceler des cas de variation dans un processus, lorsque des mesures sont effectuées différemment par différents individus ou groupes, ou dans des circonstances de différence. Apprenez comment faire la cartographie des processus pour un hôtel dans le cadre d'un effort de gestion pour améliorer la satisfaction des employés et des clients et réduire les déchets.

Instructions

Créer une liste des principaux domaines de service pour votre hôtel, comme invité check-in, l'entretien ménager, service de chambre, un service de voiturier et un service de groom. Rappelez-vous d'inclure les zones internes, comme la dotation et de la paie.

Dressez la liste des individus ou des groupes qui sont impliqués dans chaque zone. Par exemple, le ménage ne comprend pas seulement le personnel d'entretien, mais aussi le personnel de la réception et les opérateurs de téléphonie, qui manipulent les demandes d'entretien ménager.

Consultez les personnes impliquées dans chaque zone de service pour recueillir des informations au sujet de leur processus. Vous pouvez apporter tous ensemble pour un groupe de discussion, ou vous pouvez interroger différents individus ou groupes séparément. Soyez sûr de préciser que l'objectif est de comprendre et d'améliorer les processus, de ne pas identifier les possibilités de la discipline ou de blâme, et qu'il est important que toutes les variations et des exceptions dans le processus sont spécifiés.

Effectuez les étapes suivantes pour chaque processus que vous souhaitez mapper.

Ecrire une description du processus, y compris les points de début et de fin. Par exemple, si vous êtes intéressé par le processus de check-in pour les clients, votre description est peut-être, «Le processus d'enregistrement commence quand le client arrive à l'hôtel, comprend l'affectation de la chambre et de paiement, et se termine lorsque le client entre dans sa chambre ».

Commencez votre carte de processus en mettant au point de départ en haut à gauche de votre document et le point d'arrivée en bas à droite de votre document. Ce sont généralement indiquant utilisant une forme de rectangle arrondi.

Ajouter des étapes supplémentaires en utilisant une forme de rectangle et étiqueter chacun avec une courte phrase. Pour check-in, des mesures pourraient inclure "le client approche de la réception» et «membre du personnel prévoit numéro de la clé et la chambre."

Indiquez les points de décision en utilisant une forme de diamant. Par exemple, le personnel de la réception pourrait faire quelque chose de différent selon que le client a fourni un numéro de carte de crédit lors de la réservation de la réservation, ou n'a pas encore fourni d'informations de paiement.

Connecter étapes successives à l'aide d'une flèche qui indique le sens dans lequel circule le processus. Pour un point de décision, au moins deux flèches permettront de cette étape pour les prochaines étapes possibles. Assurez-vous d'étiqueter chaque flèche pour montrer quelle décision qui conduit à la prochaine étape.

Demandez aux participants dans le processus de révision de la carte des processus, et de faire toutes les modifications nécessaires pour remédier à des erreurs ou des étapes manquantes.

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