Le processus de gestion de la relation client

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Notions de base de CRM

Le processus de gestion de la relation client (CRM) implique des décisions stratégiques qui sont basés sur les besoins, les commentaires et la rétroaction des clients. Les entreprises qui intègrent des processus CRM travaillent à partir d'un modèle extérieur-intérieur, plutôt que de forcer leurs idées sur le client pour construire l'entreprise. Le client est le principal moteur dans un modèle CRM. Tout, de la technologie à la tarification, les techniques de vente et de l'éducation tourne autour du client. Les ministères qui servent le client --- y compris marketing, ventes et service à la clientèle --- sont intégrés de telle sorte que les budgets et les plans d'affaires impliquent toutes les parties.

Commercialisation

la gestion de la relation client et de marketing relationnel sont la même chose. Plutôt que de se concentrer tous les efforts de vente sur la fermeture de l'affaire et de passer à la prochain client, les ventes et les professionnels du marketing travaillent sur la confiance et la loyauté avec les clients existants bâtiment. Les clients qui se sentent qu'ils sont entendus et respectés apporter des affaires de répétition et envoyer références. Les sociétés pratiquant CRM peut créer des bases de données qui contiennent des données démographiques plus détaillées et des données personnelles, comme les anniversaires, les achats antérieurs, la dynamique familiale et autres informations importantes. Mailings et promotions de masse peuvent ensuite être adaptés à des clients spécifiques, en fonction de leurs profils.

Réseautage

Au-delà de la collecte de données, la gestion de la relation client repose sur l'interaction personnelle avec les clients à travers les réseaux d'intérêt mutuel, comme les associations de l'industrie, des groupes communautaires et des activités philanthropiques. CRM encourage vente et de marketing des professionnels pour aller au-delà des ventes à la communication avec les clients, basée sur des intérêts et des préoccupations mutuelles. Le marketing relationnel implique donner-et-prendre. En plus des produits et services d'un vendeur peut être offre, les professionnels du marketing peuvent fournir des occasions d'affaires à des clients qui ne font pas un achat immédiat. Jeter les bases de l'interaction avec un nouveau client est tout aussi important que un accord imminent.

Avantages à long terme

En concentrant les efforts de marketing sur les relations de construction, les plans une société pour des résultats à long terme. Suivi efforts de renforcement de la relation équivaut à succès. Les entreprises peuvent diriger leurs efforts sur les types de clients qui sont ouverts à une relation continue. Des partenariats sont créés avec les clients qui se sentent qu'ils font partie de la réussite de l'entreprise, et qui croient fermement qu'ils reçoivent des prestations en échange de la loyauté continue. Les clients qui ne répondent pas aux techniques de renforcement de la relation peuvent être déplacés vers une autre forme de gestion des ventes. temps de moniteur et les efforts consacrés, et les résultats glanés dans chaque relation. Le temps est la principale ressource nécessaire pour construire une forte clientèle relationnelle. l'efficacité du marketing est renforcée lorsque les processus CRM et les moyens de les surveiller sont incorporés dans les plans stratégiques de toute entreprise.

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